In veel sectoren zien we sinds enkele jaren dat platformen de markt veroveren. Het centraliseren van vraag en aanbod wordt belangrijker dan het traditionele pijplijn model. Uber en AirBnB zijn beroemde voorbeelden, maar ook op kleinere schaal zien we veel lokale voorbeelden waarbij platformen de genoemde vraag en aanbod bij elkaar brengen. Welke kansen en bedreigingen ontstaan er voor jouw organisatie met de komst van platform-modellen?
In een reeks van 4 artikelen bespreken we alles rondom platformen. We delen onze kennis, geven je lokale en internationale voorbeelden en de belangrijkste lessen die we hebben geleerd door het bouwen van verschillende soorten platformen. In dit 3e artikel bespreken we de 4 uitdagingen na het behalen van kritische massa op je platform.
Inhoud
- Te veel en te snel opschalen
- Beheersen van slecht gedrag door platformdeelnemers
- Klanten goede redenen geven om je platform te blijven gebruiken
- Blijf je concurrenten voor – of haal ze in
Eigenaren van digitale platformen worden vaak geconfronteerd met het kip-en-het-ei probleem. Denk aan Uber – zij verbinden taxichauffeurs en passagiers die van elkaar profiteren. Om een kritische massa chauffeurs te bereiken heeft Uber passagiers nodig. En om passagiers aan te trekken heeft Uber chauffeurs nodig. Nadat je deze eerste grote uitdaging hebt overwonnen, dient de volgende uitdaging zich alweer aan. Op basis van onze ervaring zijn dit de 4 belangrijkste uitdagingen waar platformen mee te maken hebben na het bereiken van kritische massa:
1. Te veel en te snel opschalen
Eerst inzetten op groei en het bedrijfsmodel later verfijnen is gevaarlijk. Het pompen van geld naar acquisitiekanalen kan je op korte termijn positieve resultaten geven: veel early adopters, app-downloads en paginaweergaven. Echter, een explosieve groei door willen maken en veel geld in acquisitiekanalen investeren zonder solide basis (lees product/market fit) is een veelvoorkomende reden dat multi-sided platformen falen.
Opschalen is goed – als het goed wordt gedaan. Doe je het te vroeg, dan verspil je geld en raak je afgeleid. Doe je het te laat, dan mis je een vliegende start. Hoe dan ook: een product/market fit komt altijd vóór groei.
2. Slecht gedrag door gebruikers beheersen
Net als in elke community kunnen gebruikers zich slecht gedragen. Multi-sided platformen nemen regels en voorschriften aan over dingen die gebruikers beter niet kunnen doen. Succesvolle platformen zorgen dat gebruikers zich positief gedragen en ontmoedigen slecht gedrag. Dat kun je op verschillende manieren doen:
- rating-en-evaluatiesystemen om vertrouwen tussen partijen te creëren;
- een verzekering aanbieden aan 1 of beide partijen in een transactie;
- deelnemers te onderzoeken en certificeren;
- een geschillenregeling aanbieden;
- betalingen beveiligen.
Een voorbeeld: Uber chauffeurs en passagiers kunnen elkaar beoordelen en op basis van vijfsterren reviews besluiten om een rit te maken – of een rit te weigeren. Product- of dienst reviews bieden een kanaal voor het delen van ervaringen, positief of negatief. Eigenlijk zoekt en leest meer dan 90% van de klanten reviews voordat ze een product of dienst inhuren. Volgens PowerReviews zoekt 85% van de consumenten naar negatieve beoordelingen om weloverwogen aankoopbeslissingen nemen.
Reviews zijn helaas niet altijd authentiek en betrouwbaar. Amazon weet daar alles van: ze hebben onlangs hun review guidelines geüpdatet om een eerlijker reviewsysteem tot stand te brengen. Daarom hebben ze Vine gelanceerd, een programma die trouwe klanten uitnodigt om meningen te posten.
3. Klanten goede redenen geven om je platform te blijven gebruiken
Stel je voor dat je een schoonmaker van Helpling inhuurt. Je bent super tevreden en wil deze persoon opnieuw inhuren. Wat weerhoudt je er dan van om deze persoon direct te bellen en Helpling af te snijden?
Platformeigenaren gebruiken verschillende strategieën om ervoor te zorgen dat gebruikers geen zaken buiten het platform om doen. Sommige platformen leggen boetes op, zoals het tijdelijk opschorten van accounts als pogingen om transacties van een platform af te halen worden gedetecteerd.
Onze ervaring is je klanten het best goede redenen kunt geven om het platform te blijven gebruiken. Vertrouwen en gemak zijn cruciaal voor retentie. In deze zin moeten platforms verder gaan dan beoordelingen, en veilige transacties garanderen. Hier zijn enkele manieren om gebruikers op je platform te houden:
- Ondersteun partners: geef ze redenen om van je te houden, help ze hun producten te verkopen en aan te bieden.
- Bied verzekeringen en garanties aan: de meest succesvolle marktplaatsen leveren dit aan hun klanten, en soms ook aan partners.
- Ontdek waarom mensen vertrekken: praat met je klanten, leer over hun knelpunten en los ze op.
- Blijf bovenop koper/verkoper communicatie zitten.
- Betaal op tijd.
4. Blijf je concurrenten voor – of haal ze in
Platformen die het eerst de markt opkomen zijn echte pioniers. Als zogenaamde ‘first mover’ is het belangrijk om je concurrenten een stap voor te blijven. Zorg ervoor dat je als laatkomer je huiswerk doet en verder bouwt op wat er al is.
Tweede zijn is dus niet altijd een slechte zaak! Een paar voorbeelden:
- VRBO werd ingehaald door Airbnb.
- eBay werd in China voorbijgestreefd door Alibaba.
- UberX kopieerde succesvol Lyft’s peer-to-peer taxi-bedrijfsmodel.
Online platforms zijn in veel opzichten het perfecte bedrijfsmodel. Maar toch, zelfs nadat een markt een kritische massa van gebruikers heeft aangetrokken is de wedstrijd nog niet gewonnen. Onze tips: zorg voor structurele groei op een goed fundament, bied je gebruikers vertrouwen en veiligheid en houd mensen op je platform door meerwaarde te bieden. Dan staat niets je in de weg om het volgende leidende platform te worden!
Lees ook de eerdere blogs:
- Artikel 1: De 5 belangrijkste verschillen tussen een traditioneel en een platform business model
- Artikel 2: De beste tips om kritische massa te creëren binnen je platform
- Artikel 3: Je bent hier
In het laatste artikel zullen we onderzoeken Waarom een platformstrategie?
Denk jij erover om een platform te lanceren? Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden te bepreken.
We hebben ook nog een interessante whitepaper voor je:
Download de Multi-sided Platforms paper
Bronnen:
https://hbr.org/2019/01/why-some-platforms-thrive-and-others-dont
https://www.hks.harvard.edu/sites/default/files/centers/mrcbg/files/97_final.pdf
https://hbr.org/2016/04/network-effects-arent-enough
https://s3.amazonaws.com/startupcompass-public/StartupGenomeReport2_Why_Startups_Fail_v2.pdf
https://medium.com/@mikettownsend/a-deeper-understanding-of-disintermediation-backdooring-in-marketplaces-d2382e82650c